SNS, ASN Bank en RegioBank scoren goed op vertrouwen
Op 13 januari 2020 is de Vertrouwensmonitor Banken 2019 gepresenteerd. Dit brede consumentenonderzoek meet het vertrouwen van consumenten in de sector en in hun eigen bank. Daarnaast maken de bevindingen van de AFM deel uit van het onderzoek. De toezichthouder onderzoekt in hoeverre banken het klantbelang centraal stellen bij verschillende producten. De uitkomsten laten zien op welke gebieden het goed gaat en waar we onze dienstverlening bij (de vier merken van) de Volksbank verder kunnen verbeteren.a
Dat we bij de Volksbank goed luisteren naar onze klanten zien we terug in de scores: RegioBank is in 2019 wederom uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bank van Nederland. De klanttevredenheid van onze merken stijgt ook ieder jaar. Afgelopen jaar had SNS de hoogste klanttevredenheid volgens de Consumentenbond.
Onze inspanningen zien we ook terug in de Vertrouwensmonitor, een onderzoek dat jaarlijks door de Nederlandse Vereniging van Banken wordt gehouden. We scoren consistent goed over de gehele linie. En dat willen we graag zo houden en waar mogelijk verbeteren. Dat betekent goed blijven luisteren naar onze klanten, en bij de implementatie van nieuwe technologie altijd vragen wat de toegevoegde waarde is voor klanten.
Digitale inclusiviteit
2020 staat in het teken van digitale inclusiviteit. Bankdiensten worden steeds vaker en steeds meer via online-tools geleverd. Wat betekent dat voor de mensen die moeite hebben met internet en niet of minder vertrouwd zijn met apps en klantenservicecontact via social media?
Onderzoek van SNS vorig jaar laat zien dat 3 op de 4 Nederlanders dagelijks of wekelijks aan geldzaken denkt. Een derde (28%) maakt zich zorgen over geldzaken. En onder jongeren maakt 36 procent zich het meest zorgen over geldzaken. Daar doen we actief wat aan. SNS en RegioBank zorgen er dan ook voor dat er altijd een winkel in de buurt van de klant is. SNS werkt met speciale klantteams: met behulp van slimme techniek wordt een klant die online een vraag stelt of belt, doorgeleid naar zijn of haar vestiging in de buurt. Zo zorgen we ervoor dat bank en klant elkaar kennen. SNS en RegioBank stellen ook hun vestigingen open voor workshops en trainingen op het gebied van financiële weerbaarheid. ASN Bank heeft geen fysieke winkels, maar scoort goed op klantcontact en klanttevredenheid.
Omdat financiële weerbaarheid begint met kennis van en over geld, hebben we voor het basis- en voortgezet onderwijs Eurowijs ontwikkeld: lessen over geld voor leerkrachten, leerlingen én hun ouders.
Bekijk het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2019'
