BLG Wonen: Goed wonen voor iedereen blijft ons doel

De coronacrisis loopt als een rode draad door het 2020-verhaal van elke bank. Frank Soede: “We zijn natuurlijk allemaal overvallen door het coronavirus. We merkten al snel dat klanten zich zorgen maakten over hun hypotheek en de betaling. Klanten belden om een betaalpauze aan te vragen. Gelukkig konden we hen hierin helpen. Zo hebben we als BLG echt een bijdrage kunnen leveren. Fijn was dat we een paar maanden later zagen dat verreweg het grootste deel van deze groep klanten weer gewoon betaalt. De crux lag echt in het opvangen van die eerste schrikreactie en tijdig de helpende hand toesteken.”

Onder druk

Niet alleen de hulpvraag van bestaande klanten nam toe. Sterker nog, het effect dat de crisis had op de woningmarkt, zette de dienstverlening van BLG Wonen flink onder druk. Dat zag Soede ook: “De onzekerheden bij mensen en een rentebeweging in de markt heeft tot een grote vraag geleid bij klanten. Want klanten zagen de onzekere toekomst door Corona, maar beseften ook dat ze nu nog een baan en dus de mogelijkheid hadden om een huis te kopen. Tegenovergesteld aan wat je misschien verwacht, heeft deze crisis geleid tot een grotere markt en meer verhuisbewegingen, starters en oversluiters in vergelijking met andere crises. Dat leidde er wel toe dat we alle aanvragen niet allemaal even snel konden verwerken. Sommige klanten, zowel nieuwe als bestaande, hebben soms moeten wachten op onze dienstverlening.”

Toch brengt deze constatering wel degelijk ook iets positiefs met zich mee. “Door wat we eerder hebben geleerd maken we nu flinke stappen. Want we moeten in staat zijn om verandering in de markt beter in te schatten. Maar ja, een coronacrisis inschatten… dat is natuurlijk heel lastig. We willen nu een effectievere werking tot stand brengen in de hele keten. Het is ons doel om ook grote schommelingen op te kunnen vangen, zelfs tot 30%. Dus als er 30% meer aanvragen binnenkomen, willen we die op hetzelfde niveau als onze huidige dienstverlening kunnen afhandelen. We noemen dat ‘Whatever it takes’. Zo krijgen we meer grip op de aanvragenstroom, op de verwerking en op de kwaliteit van het aanleveren van dossiers. Dat we in de keten, van marketing en relatiebeheer tot aan acceptatie en risk nu effectiever en meer resultaatgericht zijn gaan samenwerken is zeker een positief neveneffect van de coronacrisis.

Mooie initiatieven

Gelukkig stond 2020 bij BLG Wonen niet volledig in het teken van de coronacrisis. Integendeel, het was ook een jaar vol mooie initiatieven. Soede: “Een goed voorbeeld zijn de duurhuurders. Mensen die net teveel verdienen om in aanmerking te komen voor sociale huur, maar te weinig inkomen hebben om eenvoudig de overstap te maken naar een koopwoning. Daardoor is deze groep aangewezen op de particuliere huursector en gemiddeld zijn deze mensen dan 40% van hun inkomsten kwijt aan de woonlasten. Dat is veel meer dan mensen die kopen of in de sociale huursector zitten. We hebben daar onderzoek naar laten doen en mensen zeiden dan ook: ‘Waarom mag ik wel 1200 euro aan huur betalen, maar niet 800 aan een hypotheek?” Bijna iedereen gaf dan ook aan dat ze dit oneerlijk vinden.

Het is voor ons de reden geweest om te starten met de pilot Duurhuur. Deze pilot is dit jaar afgerond. Het mooie nieuws is dat van de 300 mensen die hebben meegewerkt aan de pilot maar liefst 39% financierbaar blijkt te zijn. Dat is een heel groot deel. Een kwart valt binnen de standaard financieringsnormen en de overige 14% is met maatwerk te helpen. Er is vaak meer mogelijk dan mensen zelf denken. Dat is dan ook de centrale boodschap in onze campagne.

Hoogtepunt van 2020

Bij de vraag wat het hoogtepunt van 2020 voor Frank Soede was, is al snel het antwoord: “Mijn hoogtepunt bestaat uit een mix van de inzet van onze collega’s en adviseurs en de verhalen van onze klanten. De rol van de onafhankelijke adviseur is daarbij heel belangrijk. Zonder hen komt er geen hypotheek binnen. Maar ook de verhalen en feedback van onze klanten zijn voor mij een hoogtepunt. Wanneer je hoort dat we in moeilijke tijden het verschil hebben gemaakt… Ja, daar ben ik echt trots op.

Natuurlijk zijn er heel veel mooie dingen gebeurd dit jaar bij BLG Wonen. Bijvoorbeeld het woondebat waarmee we de problemen van duurhuurders op de woningmarkt hoger op de politieke agenda hebben gekregen. Hierdoor is een motie ruim aangenomen en heeft de Tweede Kamer de minister nu gevraagd is om goed naar de situatie rond duurhuur te kijken. Allemaal echt heel mooi. Maar toch word ik het meest geraakt door de oplossingen die we onze klanten kunnen bieden dankzij de inzet van alle collega’s en de onafhankelijke adviseurs.”