Onderzoek

Vertrouwensmonitor Banken 2017

Het consumentenvertrouwen in banken neemt licht toe. Dit blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken dat de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) vandaag voor de derde keer presenteert. Het algemene vertrouwen in de sector steeg van een 2,8 (2016) naar 2,9 nu - op een schaal van vijf punten. Het onderzoek is gehouden door onderzoeksbureau GfK onder circa 23.000 consumenten.

De Vertrouwensmonitor Banken bevat dit jaar een extra onderdeel: de resultaten van een verdiepend consumentenonderzoek Open en eerlijk. Uit eerder onderzoek blijkt dat consumenten dit heel belangrijk vinden voor de vorming van vertrouwen. Naast het GfK-consumentenonderzoek bevat de Vertrouwensmonitor Banken het oordeel van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) over de mate waarin banken het klantbelang centraal stellen.

Chris Buijink, voorzitter Nederlandse Vereniging van Banken laat weten blij te zijn met deze positieve tendensen in de feedback, maar geeft aan dat er vooralsnog veel werk aan de winkel blijft. “Vooral op het gebied van open en eerlijk moeten we nóg beter. Zo bleek bijvoorbeeld uit de panelgesprekken dat consumenten willen weten wat er met hun spaargeld gebeurt, volledige transparantie verwachten over hun bankzaken en proactieve advisering op prijs stellen.”

De belangrijkste punten uit het onderzoek zijn:

  • Online diensten van banken worden door het publiek zeer positief beoordeeld (4,3 in 2017). Opvallend is dat minder klanten gebruikmaken van internetbankieren. Steeds meer klanten bankieren mobiel: dit percentage was in 2015 nog 46% en steeg in 2017 naar 57%.
  • De deskundigheid van banken wordt iets beter beoordeeld (van 3,7 naar 3,8).
  • Banken scoren goed (4,2) op klachten- en feedbackmanagement, zo luidt het oordeel van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Het is de eerste keer dat klachten- en feedbackmanagement is gescoord door de toezichthouder.
  • Ook dit jaar ligt het vertrouwen in de eigen bank hoger dan het vertrouwen in de sector als geheel. Maar het verschil wordt wel kleiner: het vertrouwen in de eigen bank is net als vorig jaar 3,2. Maar het vertrouwen in de sector steeg naar 2,9. Een ruime meerderheid van de ondervraagde consumenten staat neutraal tegenover vertrouwen in de bankensector: 57% heeft veel noch weinig vertrouwen.
  • Daarnaast heeft 17% van de consumenten veel vertrouwen en 25% weinig vertrouwen in de bankensector.

Naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek formuleren banken jaarlijks gezamenlijk een aantal verbeterkansen. Op de websites van onze merken lees je wat dit concreet voor hen betekent.

Lees meer over de vertrouwensmonitor en de verbeterpunten in het persbericht van de NVB of lees het volledige rapport Vertrouwensmonitor Banken 2017 (PDF).