‘Ik zie de klant echt als mens, niet als betalingsachterstand’

Ilse, hoe ga jij en jouw collega’s van de afdeling bijzonder beheer te werk?
'Een klant komt bij de eerste betalingsachterstand bij ons in het vizier. Als blijkt dat de oplossing van deze klant ingewikkeld is, dan wordt de klant geholpen door een vast contactpersoon binnen het team betalingsproblemen. Als deze collega inschat dat we de klant telefonisch niet verder kunnen helpen of als de klant er naar vraagt dan wordt een afspraak gemaakt. Ik ga dan langs bij de klant. Dat kan ook onverwachts zijn als het telefonisch niet lukt om contact met de klant te krijgen.'

En dan kom jij langs, hoe ga jij te werk om een klant te helpen?
'Wat ik het allereerst laat merken, is dat ik er ben om samen met de klant een oplossing te zoeken voor zijn of haar situatie. Ik ga naast diegene aan tafel zitten. Dan gaat het om vragen en luisteren: wat speelt er, wat is de oorzaak en welke oplossing ziet de klant zelf? We vragen klanten heel eerlijk hun persoonlijke situatie te delen en het is belangrijk dat zij volledige inzage geven in de financiële huishouding. Vanwege de schaamte voor de situatie kan dit soms best lastig zijn. Ik zie de klant echt als mens, niet als betalingsachterstand. En dat helpt. De openheid van de klant komt dan vaak vanzelf. En dat is nodig om samen op zoek te gaan naar de oplossing. Vaak kom je uit op een aanpassing van de uitgaven, het krijgen van meer inkomsten of een combinatie daarvan. AIs de klant echt gemotiveerd is om daarmee aan de slag te gaan, bieden wij ter ondersteuning budget- of jobcoaching aan. Zo is het een gezamenlijke inspanning om ervoor te zorgen dat de klant in de woning kan blijven wonen.'

En lig je wel eens wakker als je een klant niet kan helpen?
'We gaan als de Volksbank echt heel ver om onze klanten te helpen aan een oplossing voor hun betalingsachterstand. Toch komt het een enkele keer voor dat wij bij een welwillende klant de conclusie trekken dat wij toch niet kunnen helpen en de woning verkocht moet worden. Dan is er ook echt geen andere oplossing. Daarnaast is het zo dat als verkoop de uitkomst is, dat we er dan alsnog voor de klant zijn om dit proces zo fijn en klantvriendelijk te laten verlopen. Doordat we als de Volksbank zoveel tijd nemen voor onze klanten kan ik ’s avonds altijd met een gerust gevoel naar bed.'

Welke klant is jou het meest bij gebleven?
'Dat zijn er ontzettend veel! Laatst stond er een onverwachts bezoek gepland bij een klant met een redelijk kleine betalingsachterstand. Tijdens het gesprek barstte ze in tranen uit en ze was erg bang voor de reactie van haar man. Eerder heeft ze al haar post weggegooid omdat ze zo wanhopig was. Ik heb haar duidelijk gemaakt dat het echt heel belangrijk is dat ik met hen beiden aan tafel kwam te zitten. Dat vond zij echt heel erg eng. Toch heeft ze het gedaan. Toen we samen hun persoonlijke situatie en financiële gegevens op tafel hadden, bleek dat ze een voldoende overwaarde hadden op hun woning. Dit maakte de situatie in één keer veel makkelijker. We hebben ze toen geholpen om van hun betalingsachterstand bij ons en bij andere partijen af te komen. En dan te bedenken dat een andere partij al op het punt stond om hun woning via een veiling te verkopen. Dan is het mooi om te zien dat wat we investeren in de klant zich dubbel en dwars laat uitbetalen.'

Tot slot, wat zouden we nog meer kunnen doen?
'Pfoe, een mooie en lastige vraag. Ik vind echt dat ik binnen de bank het mooiste beroep heb en dat de bank al enorm veel doet voor de klant. Toch merk ik dat we soms aan het worstelen zijn wat we allemaal kunnen doen om problemen te voorkomen. Er zijn in Nederland en binnen de Volksbank veel initiatieven gaande op dat vlak. Ik denk dat we nog veel van elkaar kunnen leren om dit steeds beter te doen. Dit begint natuurlijk bij mijzelf. Daarom ga ik actiever op zoek naar dit soort initiatieven om er van te leren en uiteindelijk de klant nog beter te helpen.'