Agnes Schrijver: ‘Ik spiegel steeds de medewerker en de klant’

Een stapeltje papieren links, laptop en mobiel aan de andere kant. Verzorgd. Net als haar kledingsmaak, elegant en kleurrijk. De ene keer een kostuum met felrode schotse ruit, dan weer, zoals vandaag een top in zachte pasteltinten met lange soepele rok. Een compliment ontlokt een glimlach ‘Ik hou van mooie kleding, dat klopt wel, ja.’

Vanwaar de overstap naar de Volksbank?

‘Van retail naar een bank lijkt misschien vreemd, maar de stap is minder groot dan je denkt – althans naar déze bank. Het paste in mijn ambitie om in het vervolg van mijn loopbaan te kiezen voor een functie waar ik meer een maatschappelijke bijdrage kan leveren. Je ziet dat juist de Volksbank daarvoor een prachtig ‘businessmodel’ heeft; bankieren met de menselijke maat. De grote uitdaging is aan al je stakeholders te laten zien dat dit een succesvol model is. En ja, dat is soms best lastig. Hoe laten we zien dat wij als de Volksbank met onze merken ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank en SNS écht anders zijn dan andere banken.’

De eerste maanden liggen inmiddels ruim achter ons, toch had je niet eerder behoefte aan een interview?

‘Ik vond het belangrijker om eerst grondig kennis te maken met iedereen. Ik heb veel gesproken met - uiteraard - de directe collega’s bij HR, de directie en andere managers en medewerkers. Mooie en intensieve gesprekken die mij veel inzichten opleverden. Wat betekent onze missie bankieren met de menselijke maat precies en hoe vullen we dit in bij HR en elders in de organisatie. Wat gaat goed en wat kunnen we beter doen?
Samen met het team en business hebben we bepaald wat de HR-bijdrage is om deze missie verder in te vullen. Hoe richten we HR-organisatie daarvoor in. Er volgde een adviesaanvraag en een behoorlijke reorganisatie bij onze afdeling. Dat vraagt veel inzet en energie van iedereen. Vanaf 1 februari zijn we bezig met het daadwerkelijk inrichten van de nieuwe HR-organisatie en samenstelling van de (agile) teams. Slagvaardiger en effectiever – ik verwacht dat de merken en business daar zeker hun voordeel mee gaan doen.’

Wat heb jij vanuit retail meegenomen dat waardevol is voor de Volksbank?

'Bij retail is de klant altijd het vertrekpunt van al je handelen; het vertrouwen van de klant moet je elke dag verdienen. Je hebt een propositie, product en dienstverlening, serviceconcept en alles is daarop ingericht. Daar ligt mijn ervaring. En natuurlijk, ook in retail heb je wettelijke kaders, maar geen bancaire toezichthouders en je hebt geen bankvergunning te verdienen. Ik heb de afgelopen maanden veel geleerd over hoe een bank werkt. Hoe de Volksbank continu zoekt naar een optimale balans in haar bijdrage voor de klant, medewerker, maatschappij en aandeelhouder. Dat is een mooie uitdaging. Bij retail veranderde 10 jaar geleden het speelveld ingrijpend, met de komst van internet en online-leveranciers. Daar heb ik geleerd dat je niet vroeg genoeg naar buiten kunt kijken. Je móet altijd open staan voor verandering en vernieuwing. Nu verandert het bankenspeelveld met fintech, de googles van de wereld, big data en privacy. Navelstaren helpt niet. Echt niet. Hou nooit vast aan wat je hebt, maar wees bereid te kijken wat er nog meer mogelijk is.

De Volksbank werkt met gedeelde waarde: voor de klant, de maatschappij, de medewerker en de aandeelhouder(s). De gedeelde waarde voor de medewerker is nu opnieuw ingevuld, waarbij het gaat om de oprechte aandacht voor de medewerker. De komende tijd besteden we veel aandacht aan de oprechte aandacht voor de medewerker.

Hoe vertaal je die gedeelde waarde naar bankieren met de menselijke maat bij HR?

‘We zijn afgelopen half jaar met de managers en medewerkers van de Volksbank in dialoog gegaan over de bijdrage van HR, en hebben een employee journey geformuleerd - zoals je dat ook kent van een customer journey. Hierin geven we de dienstverlening van HR richting; waar willen we ons als bank op onderscheiden. In het hart van de employee journey staat oprechte aandacht. Het is het vertrekpunt voor al ons handelen, niet alleen van HR maar van ál onze collega’s.

Inclusiviteit en diversiteit is een belangrijk onderwerp binnen het HR beleid en sluit ook nauw aan bij oprechte aandacht. Het is belangrijk dat medewerkers zich bij de Volksbank thuis voelen en zichzelf kunnen zijn. Diversiteit is overigens veel meer dan man/vrouw en culturele achtergrond. Het gaat ook om dingen als leeftijd, dienstjaren, opleiding en vaardigheden, afstand tot de arbeidsmarkt, om maar wat te noemen. Je hebt als organisatie alle kwaliteiten nodig. Het geeft je de mogelijkheid om zaken vanuit verschillende perspectieven te zien en dat leidt weer tot betere besluiten en betere performance.

Het is mijn overtuiging dat als we het vertrouwen en de aandacht van de klant willen hebben, dat je dat ook intern moet hebben. Dat vind ik heel belangrijk: steeds de spiegel van de klant en de medewerker. Misschien is dat wat ik uit mijn retailachtergrond meeneem. Uiteindelijk bepalen de medewerkers het succes van de organisatie; zij brengen het bankieren met de menselijke maat in de praktijk.

Privé

Agnes Schrijver heeft rechten gestudeerd in Rotterdam, en heeft vervolgens al vrij snel de stap naar HR gemaakt. Nu haar zoon en dochter respectievelijk economie in Rotterdam en psychologie in Utrecht studeren, woont ze alleen met man Eric. Lachend, ‘Nee, ik heb zeker geen empty nest syndroom, we genieten van de nieuwe vrijheid. We reizen ontzettend graag, dat heb ik vanaf mijn achttiende ook altijd veel gedaan. Verder probeer ik regelmatig bij te dragen aan goede doelen. Begin vorig jaar heb ik in India met Buzz Women gewerkt aan vergroten van financiële weerbaarheid van vrouwen daar. In april ga ik net zo’n project doen in Zuid Afrika.’