'Schrikbarend te zien waar mensen mee moeten worstelen'

Zou jij je financiële problemen bij je bank melden, of in gesprek gaan met een afdeling Bijzonder Beheer? Een gekke vraag? Misschien niet. Bij de Volksbank werken we er hard aan om onze klanten bij te staan, ook in tijden dat het niet mee zit. Want juist dan kan een bank het verschil maken. Onze merken zetten sinds 2017 geen incassobureaus meer in. Je bent klant bij een van onze merken en daarbij is voor ons de vertrouwensrelatie tussen de bank en de klant het uitgangspunt. En een goed gesprek hoort daarbij. Wel zo menselijk. Iemand die aan de wieg van deze ontwikkeling heeft gestaan is Bastiaan de Ruiter, de directeur Bijzonder Beheer die per januari het stokje overgeeft aan collega Maarten de Soeten. Met deze benoeming laat de Volksbank zien dat we geloven in de weg die Bijzonder Beheer al heeft ingeslagen.

Directeur op huisbezoek

Terugkijkend, vertelt Bastiaan dat hij weleens mee is geweest op huisbezoek met een ervaren collega van Bijzonder Beheer. ‘Omdat ik relatief jong ben, reageerde ook niemand met hé, dat is de naam van de directeur die onderaan de brief stond.’ Zo kon hij bijna incognito mee. Luisterde en keek. ‘Schrikbarend om te zien waar mensen mee moeten worstelen en hoe ze daarin terecht komen. Soms kunnen ze er echt helemaal niets aan doen; werkloosheid, scheiding, ziekte of overlijden. Iedereen kan in zo’n situatie terechtkomen. Overigens heb ik ook hele mooie dingen gezien en meegemaakt.’

Van kwaad tot erger

Een voorbeeld heeft hij meteen paraat. “Ja, die keer dat we ergens naar het Noorden van het land reden. Kwamen in een provinciestad terecht in een klein appartementje. Keurig netjes ingericht. Het ging om een gezin met jonge kinderen. Net als ikzelf, dus dan identificeer je jezelf vrij snel.

De vader was depressief geworden en kon zijn werk daardoor niet meer aan. Zo was het gezin in betaalproblemen gekomen en dat ging van kwaad tot erger. Je zag aan zijn gezicht wat een depressie met iemand kan doen. Vreselijk. Aan de muur hing een foto waarop het jonge gezin vrolijk lachend op een kermis staat. Wat een contrast. Iemand in zo’n situatie een klein zetje kunnen geven de goede kant op, is echt goud waard.”

Luisteren zonder te oordelen

Bastiaan: “Als je ziet wat het betekent als iemand de tijd neemt en écht luistert; dan zie je de emoties veranderen. En pas dan kan iemand tot inzicht komen. Het stuur weer zélf in handen nemen. Terwijl mensen daarvoor vooral de bank de schuld geven of helemaal in hun schulp zijn gekropen. Dat is iets wat we regelmatig zien.

Dat is het belang van wat je kan doen - en het klinkt misschien raar van iemand van Bijzonder Beheer, maar ik word daar gewoon vrolijk van. De kracht van echt en oprecht naar elkaar luisteren, zonder te oordelen en met elkaar in gesprek gaan – dat is zo waardevol. En dat is precies waar we steeds verder in ontwikkelen. Met de juiste inzet van techniek en de collega’s van Bijzonder Beheer. Dus ik zou zeker zeggen; trek aan de bel voordat het te laat is. Dan kunnen we samen naar een oplossing zoeken.”

“Iemand een klein zetje kunnen geven de goede kant op, is echt goud waard” Bastiaan de Ruiter directeur Bijzonder Beheer

Deel dit artikel