Vertrouwensmonitor banken 2015

Op 28 september is de Vertrouwensmonitor Banken 2015 gelanceerd. Een nieuwe manier van banken om het vertrouwen en het klantoordeel te meten in en over de sector, de eigen bank en de verschillende onderdelen van onze dienstverlening.

De ASN Bank, RegioBank en SNS werkten namens SNS Bank N.V. mee. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen, en waar we moeten verbeteren. Dit onderzoek herhaalt zich jaarlijks, zodat door de jaren heen kan worden gevolgd welke voortgang onzen banken boeken in het versterken van het vertrouwen en het verbeteren van de dienstverlening. In dit bericht vindt u de verbeterpunten voor onze banken en een link naar hun scores.

Scores merken

Op de websites van de merken van SNS Bank N.V. zijn de eigen scores te lezen.

Algemene verbeterpunten

De komende tijd richten banken zich op een drietal verbeterkansen:

1. Klantcontact
Banken committeren zich eraan dat zij in situaties waarbij de klant aangeeft dat zijn of haar persoonlijke situatie (mogelijk) wijzigt, advies of suggesties geven. Deze zijn toegespitst op de persoonlijke situatie en op de keuzes die de klant kan maken. Banken bieden de klant een goed inzicht in wat de impact kan zijn van de persoonlijke veranderingen op de financiële situatie en producten van de klant.

2. Hulp bij financiële tegenslag
Er is bij consumenten een nadrukkelijke behoefte aan meer hulp bij (mogelijke) betalingsachterstanden bij hypotheken. Ook de AFM stelt dat vast in haar op 17 september 2015 gepubliceerde rapport en geeft SNS op dit punt een 2,3. Banken maken daarom expliciet hoe zij klanten hierbij kunnen helpen. Daarnaast gaan banken samen met de klant op zoek naar passende oplossingen.

3. Klachtbehandeling
Banken maken het voor klanten duidelijk(er) hoe zij een klacht op een eenvoudige wijze bij de juiste persoon of afdeling in kunnen dienen. Daarnaast laten banken zien dat zij klachten serieus nemen, door zowel tijdens de behandeling van een klacht de klant goed op de hoogte te houden van de voortgang als helder uit te leggen hoe een bepaalde beslissing over de klacht tot stand is gekomen.

Verbeteracties van de ASN Bank

Klantcontact
De ASN Bank, als online bank met sparen betalen en beleggen, verbetert haar klantcontact door het verder optimaliseren van de online dienstverlening. Ook blijven we ons inzetten om de informatie voor klanten als hun situatie verandert nog helderder en begrijpelijker te maken.

Hulp bij financiële tegenslag
ASN verstrekt geen hypotheken en heeft daarom geen score voor hulp bij financiële tegenslag voor hypotheekklanten. Begin 2016 introduceren wij automatische meldingen voor klanten die sparen en betalen. Zij kunnen een sms of mail instellen die waarschuwt wanneer het saldo op hun rekening boven of onder een bepaalde grens komt. Deze grens bepalen ze zelf. De meldingen geven klanten meer grip op hun financiële situatie.

Klachtbehandeling
De respons op het onderdeel ‘klachtbehandeling’ was te laag om een score aan de ASN Bank toe te kennen. De klant kan via verschillende kanalen een klacht indienen: telefonisch, via email of per brief. De klachtenprocedure staat beschreven in de Dienstenwijzer en op de website.

Verbeteracties RegioBank

Klantcontact
RegioBank werkt met lokale Zelfstandig Adviseurs die weten wie de klant is en wat er in de omgeving speelt. Klanten kunnen altijd even binnenlopen voor een financiële vraag of een advies over veranderingen die van invloed zijn op de eigen financiële situatie. Behalve adviseurs spelen ook voorwaarden een belangrijke rol. Wij werken er komend jaar hard aan om deze voorwaarden in begrijpelijk Nederlands te herschrijven Zodat klanten weten wat de mogelijkheden zijn en goede keuzes kunnen maken.

Hulp bij financiële tegenslag
Het komend jaar focust RegioBank verder op het persoonlijk contact met de klant en kennis van zijn of haar dossier. Dit geldt ook voor klanten die al een betalingsachterstand hebben. Dit gaat RegioBank onder meer doen door de volgende maatregelen:

  • De klant krijgt een vast contactpersoon toegewezen, zodra in het
    eerste telefonisch contact wordt vastgesteld dat er sprake is van een
    betalingsprobleem. Deze vaste contactpersoon kent het dossier. Daardoor
    hoeft de klant de eigen situatie niet steeds opnieuw uit te leggen.
  • Is er een gecompliceerde klantsituatie? Dan volgt er een
    persoonlijk gesprek met de klant om samen te kijken of een duurzame
    oplossing mogelijk is. Dit wordt gedaan door iemand die kennis heeft van
    de specifieke dynamiek in de regio.

Klachtbehandeling
RegioBank staat voor goede service met goede producten. Ervaart een klant dit niet zo, dan kan hij dit met zijn Adviseur bespreken. De Adviseur zal in alle situaties de klacht serieus nemen en kijken hoe de klacht op te lossen is. Dit traject gaan we bij de klant evalueren zodat we onze klachtbehandeling kunnen verbeteren.

Verbeteracties SNS

Klantcontact
SNS vindt dat een bank er echt voor je moet zijn als je haar nodig hebt. Dat betekent pro-actief meedenken met de klant. Dit doen we al geruime tijd bij onze spaarklanten. Is het bijvoorbeeld gunstiger om van rekening te wisselen omdat je dan een hogere rentevergoeding krijgt? Dan wijst SNS je daar pro-actief op. Het komend jaar wil SNS deze actieve benadering in dienst van de klant uitbreiden naar andere producten, zoals de hypotheek.

Hulp bij financiële tegenslag
Het komend jaar zet SNS verder in op het persoonlijk contact met de klant en kennis van zijn of haar dossier. Dit geldt ook voor klanten die al een betalingsachterstand hebben. Dit gaat SNS onder meer doen door de volgende maatregelen:

  • De klant krijgt een vaste behandelaar toegewezen, zodra in het
    eerste telefonisch contact wordt vastgesteld dat er sprake is van een
    betalingsprobleem. Deze vaste contactpersoon kent het dossier. Daardoor
    hoeft de klant de situatie niet steeds uit te leggen.
  • Is er een gecompliceerde klantsituatie? Dan komt een medewerker
    thuis bij de klant op bezoek om samen te kijken of een duurzame
    oplossing mogelijk is. Deze ‘klantbezoeker’ heeft kennis van de
    specifieke dynamiek in de regio.

Klachtbehandeling
Bij SNS kiest de klant zelf welk kanaal het prettigst voor hem of haar is om een klacht in te dienen. Dit kan zelfs via Whatsapp. SNS is continue met haar klanten in gesprek via de SNS Community of de Klantenraad. Op basis van deze feedback is SNS bezig de afhandel- en doorlooptijden te verbeteren. Bijvoorbeeld door vaker per telefoon contact te zoeken en de klant zo op de hoogte te houden van de status van de klachtafhandeling. Daarnaast hebben medewerkers bij de klantenservice en in de SNS Winkels meer ruimte gekregen om klachten direct op te lossen.


Deel dit artikel

Actueel