De Volksbank logo de volksbank

SNS – Dicht(er) bij klanten door de adviesrelatie verder te intensiveren

In onze reeks met terugblikken liet directievoorzitter Ton Timmerman zijn licht schijnen op 2020 bij SNS. Als laatste in de reeks schuift vandaag zijn evenknie Ronald Pieters aan om zijn terugblik op dit jaar met ons te delen. Wat maakt 2020 voor hem een onvergetelijk jaar?

Ronald Pieters weet het nog als de dag van gisteren, het besluit van de eerste lockdown die plots de horeca en scholen deed sluiten. Een kabinetsbesluit dat indirect gevolgen had voor de SNS-winkels in het land. Want is het wel verantwoord om open te blijven? Pieters: “Nadat om 17.00 bekend werd gemaakt dat de horeca om 19.00 haar deuren moest sluiten, heb ik meteen een call opgezet met het bestuur van de franchisevereniging en een aantal managers. Puur om af te tasten hoe we hierin zouden gaan zitten. Dat vind ik zelf wel een prettige manier van werken. Geen dominant besluit nemen, maar juist met z’n allen een knoop doorhakken. En eigenlijk werd meteen duidelijk dat iedereen open wilde blijven. Maar vooropstond dat wij zowel klanten als medewerkers moesten beschermen. Het idee om de winkels op afspraak open te houden bleek vervolgens een uitstekende oplossing. Zo waren we in de winkels bereikbaar voor onze klanten en we hadden toch controle over de toestroom van bezoekers. Vervolgens heb ik diezelfde avond nog een call gehad met alle franchisenemers. Ons besluit om op afspraak open te blijven werd met veel enthousiasme ontvangen. Dat was een mooi moment.”

De waarde van persoonlijk contact

Veel andere banken deden het anders en gingen vrij snel over tot sluiting van hun kantoren. Pieters wil daar niet te lang bij stil staan: “We zagen inderdaad om ons heen dat veel andere banken zelfs versneld definitief hun deuren sloten. Die beweging staat haaks op onze overtuigingen om het persoonlijk contact verder te intensiveren om te komen tot een betere adviesrelatie. Bij ons zit dat in onze cultuur, en dat vind ik mooi. Het besluit om open te blijven in de lockdown laat dat zien, dat we zo’n besluit in overleg nemen. Prachtig toch dat zoiets in consensus kan? En we merken aan onze klanten dat ze veel waarde hechten aan het persoonlijk contact. Dat we er juist in zo’n rare tijd met veel financiële onzekerheden voor onze klanten kunnen zijn, dat vind ik gaaf.”

Ronald Pieters (rechts), directeur SNS, naast evenknie Ton Timmerman: “Het besluit om onze winkels open te houden hebben we in overleg genomen. Prachtig toch!”

Hoe SNS heeft ingespeeld op de behoeften van de klant tijdens de coronacrisis lees je in het eerdere interview met directievoorzitter Ton Timmerman.

Extra stap voor kleinzakelijke ondernemers

Je kan rustig stellen dat het hart van SNS bestaat uit haar franchisenemers. Ook tijdens de coronacrisis bleek duidelijk wat de waarde van deze franchisers is. Pieters: “Onze franchisenemers zijn ondernemers. Net als veel van onze klanten. En ondernemers praten nou eenmaal makkelijk met andere ondernemers. Die begrijpen elkaar. Dat zien we ook heel sterk terug in de propositie Zakelijk die we dit jaar hebben geïntroduceerd. Daarmee bedienen we niet alleen het MKB, maar ook het KB. Klanten tot een miljoen euro omzet en tot 10 medewerkers. Met Zakelijk helpen we deze ondernemers met bijvoorbeeld de financiering van een pand, maar ook van een vorkheftruck. En juist in deze lastige tijd voor ondernemers krijgen we vaak terug dat zij het heel prettig vinden om enerzijds een persoonlijk adviseur te hebben en anderzijds dat ze het gevoel krijgen echt hun verhaal kwijt te kunnen. Dat er begrip is. En dat ze aan weinig woorden genoeg hebben. Zowel voor zakelijke klanten als particuliere klanten willen we 100% advies geven. Dus al onze klanten gaan de deur uit met een gedegen advies. En we nemen de tijd om het verhaal achter de cijfertjes van een klant te horen. Lukt bijvoorbeeld een hypotheek nu niet, dan kijken we samen hoe dat over een tijd wel zou kunnen lukken.”

Digitalisering met een gezicht zodat het (in)voelbaar is

Het verhaal van de klant horen kan natuurlijk op verschillende manieren. Digitalisering speelt daar een grote rol in. Het maakt het contact tussen klant en bank eenvoudiger en efficiënter. Niet voor niets zet SNS in op innovatieve ontwikkelingen, maar kijkt het scherp naar de manier waarop. Pieters: “Neem bijvoorbeeld een chatbot. Een uitstekende ontwikkeling, maar wij zien de chatbot niet als een kanaal erbij. Want de klant verliest het overzicht met al die kanalen. Wij zien die chatbot als een ‘co-bot’, de virtuele assistent van de adviseur. Stel dat je om 23:00 uur nog bedenkt dat je iets met je bank moet regelen, dan is het toch heerlijk als je snel een chatje kan sturen en het direct bij je eigen adviseur terecht komt! En voor zaken die direct geregeld kunnen worden, bijvoorbeeld een verloren bankpas, kan de co-bot je natuurlijk prima assisteren. Dat is voor mij gebruik maken van slimme technieken, maar dan wel op een persoonlijke manier.’’

Visie op 2021: intensiveren van klantrelatie

Technologische ontwikkeling met een menselijk gezicht zal in het nieuwe jaar onverminderd uitgebouwd gaan worden. Wat verwacht Roland Pieters nog meer van 2021? “Het fundament dat we nu hebben gelegd, bijvoorbeeld met onze persoonlijk aanpak rond klantteams en onze app Eén-tweetje voor eenvoudig contact met je adviseur, is echt de infrastructuur. 2021 wordt het jaar dat we dit nog meer gaan toespitsen op meerwaarde voor onze klanten. Dus diensten op de markt brengen die veel meer adviesgericht zijn, niet enkel transactiegerichte producten. In Purmerend hebben franchisenemers bijvoorbeeld heel succesvol makelaarsdiensten getest en opgezet. In 2021 gaan we dit soort initiatieven veel verder brengen. Het doel is om ecosystemen op te bouwen waarmee we de klant altijd kunnen helpen. Zo’n ecosysteem voor wonen bevat dan het kunnen bieden van hulp en advies bij het aankopen, het verkopen, notariszaken, noem het maar op. Het hele pakket. Zodat al deze zaken niet overal en nergens belegd worden, maar op één overzichtelijke plek: je eigen adviseur, altijd dichtbij. Daar kan een klant enorm mee geholpen zijn.

Hetzelfde geldt voor huren. Particuliere huurmakelaars, daar zitten natuurlijk toch cowboys tussen. Vaak krijg je te maken met allerlei onduidelijke kosten om daarna een contract waar niemand iets van snapt gepresenteerd te krijgen. Nou, dat is een vervelend gevoel zo bij elkaar. Hoe mooi is het als we als SNS onze klanten een huuradvies kunnen geven? Dat we voor jou op zoek gaan naar makelaars die je kunt vertrouwen? Of dat je jouw huurcontract kan laten screenen door juristen die passen bij het manifest van de Volksbank? Zo bouw je een ecosysteem op. Het is toch prachtig dat we door het intensiveren van de klantrelatie manier het bankenlandschap op een positieve manier kunnen veranderen. 2021 wordt echt het jaar dat we hier veel meer mee naar buiten gaan treden.’’

“Door de klantrelatie te intensiveren veranderen we het bankenlandschap op een positieve manier.” Ronald Pieters Directeur SNS

Deel dit artikel

Actueel