De Bankierseed: 1 jaar na de invoering

Alle medewerkers van financiële instellingen zijn in Nederland wettelijk verplicht de bankierseed af te leggen. Een jaar na de invoering staat Sjim Vastbinder (Manager Klantgebied, SNS) stil bij de normen en waarden van het bankwezen.

"Het vertrouwen in banken terugwinnen kent twee kanten. Je hebt het vertrouwen van klanten en het vertrouwen van medewerkers die er werken”, zegt Sjim Vastbinder midden in een gesprek over de bankierseed. Een jaar geleden ondertekende hij de eed. “Het was geen vinkje zetten, maar een echte belofte, die wat mij betreft niet ver genoeg kan gaan. We moeten zuinig zijn op onze klanten!”

Normen en waarden

Om te benadrukken dat banken integer handelen en het belang van de klant hoog in het vaandel hebben staan, is de bankierseed in het leven geroepen. Zeg maar de normen en waarden van het bankwezen, ondertekend met een belofte die juridische consequenties met zich meedraagt. Wie de belofte breekt (onethisch handelt of een klant willens en wetens benadeelt) kan door een klant voor de rechter worden gedaagd en is tot 25 duizend euro persoonlijk aansprakelijk.

“Ik weet nog goed dat deze consequenties bij een eerste bankierseed-bijeenkomst werden besproken. Onze collega’s met klantcontact waren zeer sceptisch. ‘Straks ben ik de sigaar als mijn werkgever een fout-product bedenkt’, werd er gezegd. Ik was eigenlijk direct een groot voorstander van de eed. Als ik de eed vertaal naar onze bank dan zeggen we in feite met elkaar: ‘We gaan het beter dan ooit doen voor onze klanten.’ Dat is toch mooi?! Daar werken we toch met elkaar elke dag keihard voor?”

Een jaar later

Vanaf 1 april 2015 hebben ongeveer 90 duizend professionals in de financiële sector in Nederland de eed ondertekend. Ook circa 99 procent van alle medewerkers van SNS Bank N.V. heeft de belofte gedaan. Degene die dat pertinent niet wilde, is vertrokken. Sjim heeft als leidinggevende bij 40 collega’s de eed mogen afnemen. “De eerste keer vond ik het heel speciaal, en ben ik met een klein clubje naar het SNS-museum in Kampen gegaan. Daarna werd de eed voor mij normaler. Niet minder ‘echt’, maar ik begon me te beseffen dat de belofte ver onder het niveau zit dat ik wil bereiken voor ons bedrijf. Ik ben heel blij dat we er een jaar geleden geen mediacircus van hebben gemaakt. Dat we niet naar dagbladen zijn gestapt en hebben geroepen ‘Kijk ons eens goed zijn!’. Dan had ik mij kapot geschaamd. De eed is niet meer dan de basis, vind ik.”

Hij vervolgt: “De inhoud van de eed moet voor niemand bijzonder zijn. Het moet ook niet het weg-managen van verantwoordelijkheid zijn, en dat is het in mijn ogen ook niet. De eed is een basis om het vertrouwen van klanten te herstellen. Wat dat betreft vind ik het woord ‘kredietcrisis’ erg mooi. Krediet zegt iets over lenen en financieren, maar het is tegelijkertijd een gevoel. In de trant van: ‘Kan ik mijn bank nog wel vertrouwen?”

Iedere week een fan

Het herstellen van vertrouwen begint met een luisterend oor, zegt Sjim, die zijn afdeling het motto ‘Verras de klant voordat hij jou verrast’, heeft meegegeven. “We voeren 600 klantgesprekken per week en maken dan een top-10 van klantreacties. Aan het einde van ieder gesprek vragen we wat de klant vindt van onze Looptijd Hypotheekservice. Op deze manier vergaren we heel veel nieuwe fans voor SNS. En dat is wat we willen. Meer fans dan medewerkers. In mijn ogen zou iedere medewerker moeten streven naar een situatie waarin hij iedere week één klant écht fan van ons maakt! Dan heeft de eed pas echt zijn doel bereikt.”

Op de vraag hoe je dat dan doet, zegt Sjim: “Het gaat om het verrassingselement. Ik ging vorig jaar op vakantie naar Texel en toen stonden we in Den Helder lang in de file, voordat we de boot op mochten. De kleine van één jaar oud begon te jammeren en het begin van de vakantie dreigde in duigen te vallen. Later kwamen we bij een pannenkoekenhuis op Texel aan. De kleine huilde nog steeds, totdat een ober de situatie helemaal begreep. Hij gaf een pluche knuffel en vanaf dat moment was het helemaal goed. Voor de ober was het de normaalste zaak van de wereld, hij gaf aan iedere jeugdige klant een speelgoedbeertje. Voor ons was het beertje een regelrecht geschenk. Dat noem ik nog eens klantcontact! Met een klein gebaar de klant verrassen, dat maakt een wereld van verschil.”

Deel dit artikel

Actueel