'Dat is mijn vonnis, daar moet u het mee doen'

Monique Mentjox is klantadviseur bij SNS in Amsterdam Zuidoost. Ze is gecertificeerd budgetcoach en volgt een opleiding tot schuldhulpverlener.

'Zijn woorden komen in kalmte, maar de trillende onderlip verraadt dat mijnheer boos, verdrietig, gefrustreerd en teleurgesteld is. Al 33 jaar is hij klant van SNS en nu hij ons nodig heeft, gooien we gewoon de deur dicht. Hij pakt de papieren terug die hij aan mijn collega had gegeven. De collega die hem zojuist heeft verteld dat hij helaas geen roodstand krijgt toegewezen. Hij houdt zijn vonnis stevig in zijn hand, het vonnis waarin staat: einde bewind, einde WSNP, een schone lei. Uitgesproken in april 2019.

Ik vraag aan hem of hij even mee wil komen naar de spreekkamer. Dat doe ik altijd als ik zie dat iemand emotioneel is. Hij heeft er niet zo’n zin in. Stel je voor: je bent 61 jaar, je hebt drie jaar in de schuldsanering gezeten, maar bent daarna met een schone lei begonnen. En dan vertelt je bank ineens dat die lei toch niet zo schoon is. Dat valt dan wel even rauw op je dak.

Ik pak zijn hand en vertel hem dat hij heel trots op zichzelf mag zijn. Hoe ontzettend knap ik het vind dat hij het drie jaar heeft volgehouden om van zo weinig geld te leven. Hij had maar liefst drie banen om zoveel mogelijk van zijn schulden af te betalen. Hij ís ook wel trots, vertrouwt hij mij toe: ‘Daarom doet het zo’n pijn dat het me blijft achtervolgen’. Aan de roodstand waarvoor hij bij onze winkel binnenliep kan ik hem niet helpen, maar ik geef aan dat er wellicht andere manieren zijn waarop SNS hem kan ondersteunen. Aan de BKR-registratie die hem achtervolgt kan ik natuurlijk niets doen, maar dat neemt niet weg dat ik graag wil kijken of ik hem op een andere manier kan helpen. Hij laat zich overhalen.

Wanneer we samen in de spreekkamer zitten, vraag ik waarom rood staan eigenlijk zo belangrijk voor hem is nu hij net weer uit de schulden is. Hij legt uit dat hij per 4 weken betaald krijgt en dat hij zijn salaris dus altijd op een ander moment ontvangt. Zijn vaste lasten worden echter wel steeds op dezelfde datum afgeschreven. En dat komt nou net niet gunstig overeen. Hij wil zo graag alles op tijd betalen, het nu goed doen. Maar soms lukt het gewoon niet.

Ik kijk in zijn ogen. Soms is het maar goed dat ze niet weten wat we denken. Ik zou graag de roodstand willen toekennen. Ik gun hem een tweede kans, maar ik begrijp ook de regels en dat het uiteindelijk niet verstandig is. Er kleven nog steeds consequenties aan zijn fouten uit het verleden. Ook al zijn deze niet uit kwade wil ontstaan. We spreken daarom af dat hij de details van zijn BKR-registratie opvraagt en dat hij een formulier invult om zijn inkomsten en uitgaven inzichtelijk te krijgen. Dan maken we een nieuwe afspraak om samen te kijken of er andere wegen zijn waarop we zijn financiële huishouding op orde kunnen brengen en houden.

Alsnog gaat hij blij de deur uit. Zijn probleem is niet opgelost, zeker niet. Maar we proberen hem als mens te helpen en hebben de tijd genomen om naar hem te luisteren. Als je nieuwsgierig bent naar je klanten, ontmoet je zoveel mooie mensen met mooie verhalen die je aan de buitenkant niet kunt aflezen. Mijn persoonlijke vonnis: ik ben oprecht trots op deze klant. Uitgesproken op een donderdagmiddag in augustus 2019.'

“Ik gun hem een tweede kans, maar ik begrijp ook de regels.” Monique Mentjox Klantadviseur SNS

Deel dit artikel

Actueel